Otimme merkittävän askeleen marraskuussa 2020, kun aloitimme aikuiskoulutustukihakemusten käsittelyn automaation avulla. Tuosta hetkestä alkaen automaatti on antanut osan aikuiskoulutustuen maksupäätöksistä. Kuukausitasolla automaattisten maksupäätösten osuus kaikista maksupäätöksistä vaihtelee tällä hetkellä 40 - 60 %:n välillä. Maksupäätökset olivat sopiva kohde automaation hyödyntämiselle, sillä niiden ratkaisemiseksi tarvittavat tiedot ovat saatavissa esimerkiksi tulorekisteristä. Päätöksen ytimessä on tuen määrää koskeva laskutoimitus, josta tietokone luonnollisesti suoriutuu erinomaisesti.
Automaation käyttöönottoon ei suhtauduttu Työllisyysrahastossa kevyesti. Vaikka automaation hyödyt ovat tehokkuuden lisäämisen näkökulmasta kiistattomat, yksi meidän keskeisimmistä velvollisuuksistamme on huolehtia asiakkaan oikeusturvan toteutumisesta. Automaatio on yksi palveluidemme tuottamisen väline, mutta se ei saa muuttua itseisarvoksi asiakkaan oikeusturvan kustannuksella.
Kuinka lähestyimme asiakkaan oikeusturvan toteutumista tilanteessa, jossa asiakkaan hakemusta onkin ratkaisemassa henkilön sijasta kone? Tässäkin pohdinnassa hyvä menetelmä oli, kuten elämässä niin monesti muulloinkin, asettuminen toisen osapuolen asemaan. Miltä tilanne näyttää asiakkaan näkökulmasta? Pohdimme millaisia odotuksia ja pelkoja meillä olisi, jos tietäisimme, että meille tärkeää asiaa oltaisiin ratkaisemassa tietokoneen avulla.
Päädyimme valmistelussamme siihen, että asiakkaan aseman turvaaminen edellyttää ennen kaikkea läpinäkyvyyttä ja avoimuutta; jokaisella asiakkaallamme tulee olla ensinnäkin tieto mahdollisuudesta, että heidän hakemuksensa voidaan käsitellä automaation avulla. Asiakkaalla pitää olla myös tieto siitä, jos tietty päätös on muodostettu automaattisesti. Kerromme rahaston hyödyntämästä automaatiosta jo verkkosivuillamme ja lisäksi tietoa on asiakkaan saatavilla asiointipalvelussamme, jossa myös hakemukset tehdään. Olemme perehdyttäneet henkilöstömme automaatioratkaisumme yksityiskohdista, jotta asiaa pohtivalla asiakkaalla on mahdollisuus saada vastaus kysymykseensä mahdollisimman nopeasti ja täsmällisesti. Kun päätös on muodostunut automaattisesti, siitä kerrotaan asiakkaalle aina selkeästi päätöskirjeessä.
Avoimuuteen ja läpinäkyvyyteen liittyy myös ratkaisumme siitä, että jokaisella maksuhakemusasiakkaalla on mahdollisuus valita itse, haluaako antaa suostumuksensa automaattiselle käsittelylle. Suostumukseen perustuva menettely turvaa tehokkaimmalla tavalla sen, että automaattinen käsittely ei tule asiakkaalle missään vaiheessa yllätyksenä. Luonnollisesti suostumuksen voi aina myös peruuttaa, jos jostakin syystä mieli muuttuu. Uskomme, että tämä voi madaltaa kynnystä suostumuksen antamiselle. Automaattiselle päätöksenteolle voi antaa mahdollisuuden ja huomata, että asiat sujuvat myös silloin, kun päätöksen on antanut ihmisen sijaan tietokone.
Päätöksenteko tavan läpinäkyvyyden lisäksi asiakkaalle on tietysti ratkaisevan tärkeää, että päätös on sisällöltään oikein. Automaation hyödyntämisessä hyvä valmistelu ja järjestelmän testaaminen ovat ensiarvoisen tärkeitä asioita, jotta automaatti osaa muodostaa oikeansisältöisen ja lainmukaisen päätöksen erilaisissa tilanteissa. Tähän Työllisyysrahastossa on panostettu. Olemme tiiviisti seuranneet automaatin toimintaa sen käyttöönotosta lähtien. Kuuntelemme herkällä korvalla myös asiakkaiden antamia palautteita: pienikin viite tai epäily automaatin toiminnan poikkeamasta selvitetään rahastossa nopeasti. Tähän mennessä asiat ovat sujuneet hyvin ja suuria yllätyksiä ei toistaiseksi ole eteemme tullut.
Tulevaisuudessa tavoitteemme on automaation hyödyntäminen entistä laajemmin. Tulemme myös jatkossa huolehtimaan siitä, että automaatioratkaisut tuottavat asiakkaillemme hyötyä muun muassa nopeampana palveluna. Oikeusturva ei jatkossakaan ole asia, josta olisimme valmiita käymään kauppaa.
