Kekseliäs ja asiakaslähtöinen kehittäminen on digitaalisten palveluiden kivijalka

Meille Työllisyysrahastossa palveluiden tuottaminen digitaalisesti on peruslähtökohta. Lisäksi julkisten digitaalisten palveluiden on oltava luotettavia, tehokkaita ja nykyaikaisia. Suhteellisen pienenä toimijana meille on ollut välttämätöntä toimia kekseliäästi ja resurssitehokkaasti. Olemme tarttuneet uusiin mahdollisuuksiin aktiivisesti sekä uskaltaneet uudistaa perusprosessejamme mahdollistaaksemme digitalisaation tehokkaan hyödyntämisen. Esimerkkejä isoimmista uudelleenajatteluista ovat tulorekisterin käyttöönotto työttömyysvakuutusmaksuprosesseissa sekä aikuiskoulutusetuuksien automaatiotason nostaminen.  

Prosessien ajattelu uusiksi mahdollisti toimivat ja automatisoidut palvelut 

Tammikuussa 2019 ryhdyimme hyödyntämään ensimmäisten joukossa valtakunnallista keskitettyä tulorekisteriä työttömyysvakuutusmaksujen laskutuksessa. Tulorekisterin käyttöönotossa meille oli tärkeää, että maksut hoituisivat mahdollisimman automaattisesti ja ajantasaisesti, mikä keventäisi työttömyysvakuutusmaksuja tilittävien työnantajien hallinnollista taakkaa. Tuloksena saimme automatisoitua laskutuksen lähes täysin, minkä ansiosta työnantajan ei enää tarvitse aktiivisesti asioida kanssamme, vaan työttömyysvakuutusmaksulasku saapuu maksettavaksi automaattisesti tulorekisteriin ilmoitettujen tietojen perusteella. 

Aikuiskoulutusetuuslainsäädännön muutos joitakin vuosia sitten kasvatti vuosittain annettavien etuuspäätösten määrää merkittävästi. Ilman automatisointia muutos olisi tarkoittanut mittavaa henkilöstömäärän lisäämistä. Päätimme kuitenkin lähestyä asiaa toisin, ja asetimme silloin mahdottomalta tuntuneen vision “päätös päivässä, maksu kahdessa” ja ryhdyimme päättäväisesti suunnittelemaan prosessin automatisointia. Nykyisin käsittelemme automaattisesti noin 85 prosenttia maksuhakemuksista. Pitkälle automatisoidut käsittelyprosessit ovat korvaamaton apu myös aikuiskoulutusetuuksien lakkautuksen siirtymäajalla, kun hakemusten määrä pikkuhiljaa vähenee, mutta käsittelyvalmius täytyy säilyttää kevääseen 2026 asti.  

Asiakaskokemus kehittämisen keskiössä 

Asiakastyytyväisyys on meille sydämen asia ja Työllisyysrahaston strategian ytimessä. IT-palveluiden kehittämisessä se tarkoittaa muun muassa, että käyttäjän näkökulma huomioidaan jokaisessa kehitysprojektissa alusta asti. Tämä asenne näkyy vahvasti myös henkilöstömme ajattelussa. Epävirallisemmissakin keskusteluissa kuulee usein, että asiakaskokemusta mietitään ja siihen halutaan oikeasti panostaa.  

Jatkuvan seurantamme mukaan tämän vuoden ensimmäisellä puoliskolla keskimäärin 84 prosenttia asiakkaista oli palveluihimme tyytyväisiä. Kehittämisen tarvetta löytyy vielä työttömyysvakuutusmaksupalveluiden asiointipalvelun puolella, ja siksi olemme käynnistäneet asiointipalvelun kokonaisuudistuksen, jossa hyödynnämme palvelumuotoilun menetelmiä.  

Asiakasstrategiamme mukaisesti tavoitteena on, että asiointi hoituu mahdollisimman vaivattomasti. Työnantaja-asiakkailla on useita eri asiointirooleja, joten palvelumuotoilua tarvitaan jo heti asiointipolun alusta lähtien. Palvelusta halutaan myös tehdä aidosti saavutettava eri käyttäjäryhmille, kertoo asiakkuusjohtaja Tuulikki Saari.  

Tavoitteenamme on palvella mahdollisimman hyvin myös rahaston henkilöstöä. Panostamme siihen, että työvälineet ja järjestelmät olisivat toimivia ja työnteko sujuvaa.  

Vahvistamme ja päivitämme jatkuvasti myös IT-palvelutuotantoamme 

Työllisyysrahaston Teknologia ja kehitys -palvelualueen tehtävänä on varmistaa, että kaikki käytössämme olevat järjestelmät, sovellukset ja muut työkalut ovat tehokkaita, turvallisia ja vaivattomia käyttää. Vastuullisena julkisten varojen käyttäjänä pyrimme hyödyntämään mahdollisimman laajasti valmiita alustoja.  

Nykyään markkinoilta on jo saatavilla valmiita ratkaisuja hyvin moniin tarpeisiin. Pyörän uudelleen keksimisen sijaan pyrimme hyödyntämään fiksusti valmiita ratkaisuja. Sekä työttömyysvakuutusmaksupalveluiden että etuuksien automaatioratkaisut rakentuvat suurelta osin valmiiden alustaratkaisujen päälle. Rajaamme räätälöinnin vain Työllisyysrahaston toiminnassa erityisiin asioihin, Teknologia ja kehitys -palvelualueen johtaja Virpi Halme kertoo.  

Ketterien menetelmien hyödyntämisen lisäksi olemme kiinnittäneet paljon huomiota hankejohtamisen rakenteisiin ja toimintatapoihin, jotta pystymme vastaamaan lainsäädännöstä meille julkisena toimijana tuleviin määräaikoihin ja muihin vaatimuksiin. Ylipäänsä IT-palveluiden ja -osaamisen merkitys lakisääteisten tehtäviemme toimeenpanossa on kasvanut vuosi vuodelta. Myös hankinta- ja toimittajaohjauksen osaamista tarvitaan. Viime vuosina olemmekin rekrytoineet uusia osaajia ja kouluttaneet jo talossa olevaa henkilöstöä. 

Olemme kehittäneet digitaalisia palveluita johdonmukaisesti viime vuosien aikana. Tämä ei tietenkään tarkoita, että rahaston digitalisaatio olisi vielä, tai oikeastaan koskaan, täysin valmis. Jatkuva kehittäminen on perusedellytys, jotta palvelut säilyvät ajanmukaisina ja vastaavat teknisiin vaatimuksiin sekä asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin myös tulevaisuudessa.